Reclami e ricorsi
EGYCERT riceve e gestisce reclami e ricorsi da qualsiasi parte interessata che si riferisca alle sue attività di certificazione, secondo i requisiti stabiliti nella norma ISO 17065. Tutti i reclami e i ricorsi ricevuti vengono registrati e valutati da EGYCERT al fine di raggiungere una risoluzione equa. I reclami e i ricorsi vengono gestiti dal personale EGYCERT che non è stato coinvolto nelle attività di certificazione relative al reclamo o al ricorsi. Dopo la presentazione del reclamo o del ricorsi, EGYCERT ne riconoscerà la ricezione, inviando una comunicazione di conferma al reclamante o al ricorrente. Dopo che EGYCERT prende una decisione per risolvere un reclamo o un ricorsi, invierà una notifica formale al reclamante o al ricorrente spiegando l'esito del processo. Durante la valutazione di un reclamo o di un ricorsi, EGYCERT adotterà tutte le misure necessarie per risolvere il caso in modo equo ed efficace. In ogni caso, gli operatori (aziende e aziende agricole) coinvolti collaboreranno prontamente e pienamente con EGYCERT fino alla risoluzione del reclamo o del ricorsi.
I reclami possono essere presentati a EGYCERT da qualsiasi parte interessata, come operatori soggetti al sistema di controllo biologico, importatori, organismi di controllo, autorità competenti, consumatori, associazioni ecc. che affrontino questioni relative all'integrità dei prodotti biologici certificati da EGYCERT o riguardanti le azioni degli operatori soggetti al suo sistema di controllo.
Come caso speciale, le notifiche EU OFIS (European Union Organic Farming Information System) vengono gestite come reclami, rispettando le tempistiche e i requisiti stabiliti dalla Commissione Europea tramite il sistema OFIS on-line.
I reclami vengono ricevuti da EGYCERT in forma scritta tramite e-mail o qualsiasi altro mezzo possibile, preferibilmente inviando il modulo di reclamo on-line disponibile. EGYCERT prenderà una decisione sulla risoluzione di un reclamo entro un massimo di 30 giorni, o prima se tale richiesta è richiesta da qualsiasi autorità competente
I clienti EGYCERT hanno il diritto di presentare ricorso contro le decisioni EGYCERT, entro 15 giorni a partire dalla data di ricezione della decisione.
Prima di presentare un ricorso, gli operatori - clienti dovranno coprire le corrispondenti spese di ricorso secondo l'elenco delle tariffe EGYCERT. Tutte le spese di ricorso pagate vengono rimborsate in caso di risoluzione positiva di un ricorso a favore dell'operatore.
I ricorsi devono essere presentati utilizzando il rispettivo Modulo di ricorso online accompagnato da qualsiasi altra documentazione di supporto e dalla ricevuta del deposito delle spese di ricorso. EGYCERT riceve i ricorsi via fax, posta ordinaria, e-mail o consegnati di persona presso i suoi uffici.
Per ogni ricorso presentato, EGYCERT eseguirà un'indagine approfondita per raggiungere una decisione obiettiva per risolvere il caso. Gli operatori vengono informati dell'esito delle indagini entro 15 giorni dalla data del ricorso e della decisione finale entro e non oltre 30 giorni dalla presentazione del ricorso.
Se il Responsabile dei ricorsi, sulla base delle prove fornite e della revisione della documentazione disponibile, identifica debolezze in merito alla decisione del Comitato di certificazione contro cui l'operatore ha presentato ricorso, ordinerà una rivalutazione di questo caso specifico. Il Comitato di certificazione si riunirà ad hoc per il caso, se non è prevista una riunione, entro i successivi 3 giorni lavorativi. Il Responsabile dei ricorsi sarà presente e contribuirà alla rivalutazione del Comitato di certificazione. Il Responsabile dei reclami/ricorsi informerà quindi il cliente dell'esito dell'indagine entro 15 giorni dalla data del ricorso utilizzando il modulo Ricorso. Se l'esito dell'indagine è positivo, le spese di ricorso saranno rimborsate per intero.
In caso di decisione negativa su un ricorso presentato, l'operatore-cliente ha comunque il diritto di presentare il caso al Comitato per l'imparzialità e la salvaguardia contattandolo tramite un info@egy-cert.com. Il Comitato non prenderà in considerazione alcun ricorso che non abbia superato il primo livello di risoluzione da parte di EGYCERT e non prenderà in considerazione alcun documento di supporto o prova che non sia stato presentato prima al comitato di certificazione.
La decisione del Comitato per l'imparzialità e la salvaguardia è vincolante per tutte le parti e viene notificata all'appellante l entro 3 giorni dalla decisione .